Etkili müşteri destek sohbeti, işletmenizin müşteri memnuniyetinde önemli bir fark yaratabilir. Bunun da dönüşüm oranları, müşteriyi elde tutma ve hizmetlerinizi tanıtmak için yönlendirme programları gibi pazarlama uygulamalarının etkinliği üzerinde büyük bir etkisi olabilir. Blogumuzda olağanüstü müşteri desteği sohbetine sahip olmanın sayısız faydasını araştırdık, bu yüzden burada olmamızın nedeni bu değil. Bu makalede, her zaman birinci sınıf hizmet sunmanıza yardımcı olacak başarılı bir müşteri destek sohbeti gerçekleştirmek için en iyi 10 uygulamayı paylaşacağız. Bu makale, sohbet tabanlı bir müşteri destek çözümüne ihtiyaç duyduklarına zaten ikna olmuş ve bunu mümkün olan en iyi şekilde nasıl uygulayacaklarını bilmek isteyen işletme sahipleri içindir. Eğer bu size de benziyorsa, bu makalede size bunu başarmanın net bir yolunu vereceğiz. Hadi başlayalım!
1. Doğru Sohbet Platformunu Seçin
İşletmenizin ve müşterinizin ihtiyaçlarını karşılayan ve mevcut araç ve sistemlerinizle sorunsuz bir şekilde bütünleşen bir sohbet platformu seçmek hayati önem taşır. Müşterilerinizin destek için ulaşabilecekleri sosyal medya ve web siteleri gibi farklı ortamlarda varlık göstermeniz önemlidir. Bazı şirketler, özelleştirme seçenekleri, kullanım kolaylığı ve ölçeklenebilirlik gibi faktörler söz konusu olduğunda diğerlerinden çok daha iyidir. Öğrenmek için en iyi 21 Freshdesk alternatifi hakkındaki makalemize göz atın bazı olağanüstü çözümler hakkında—makale aynı zamanda doğru çözümün nasıl seçileceğine dair kısa bir kılavuz da içermektedir.
2. Destek Ekibinizi Eğitin
Destek ekibiniz için ürün bilgisi, iletişim becerileri ve platform işlevselliğini kapsayan kapsamlı eğitime yatırım yapmanız da çok önemlidir. Ancak mesele bu değil; kullandığınız araçlardan bağımsız olarak mükemmel müşteri desteği sunmanın pek çok ince ayrıntısı var. Örneğin, aşağıdaki uygulamaları da kullanmalısınız:
-
Destek temsilcilerine eğitim vererek onların problem çözme becerilerine ve müşteri endişeleri konusunda empatiye sahip olmalarını sağlayın.
-
Temsilcileri çok çeşitli sorunları çözebilecekleri noktaya kadar eğitin. Bu, yükseltme ihtiyacını azaltır ve müşteriler için mükemmel bir deneyim sağlar.
-
Diğerlerinin yanı sıra sayfa görüntülemeleri, sitede geçirilen süre ve göz atma davranışı gibi belirli kriterlere göre müşterilerle sohbet başlatmak için sohbet tetikleyicilerini kullanın.
-
Olası sorunları ortaya çıkmadan önce ele alın. Bu, müşteri memnuniyetini artırır ve reaktif destek kanalları üzerindeki yükü azaltır. Bunu müşterilerinizi eğiterek veya yeni kullanıcıların şüphelerinin çoğunu ortadan kaldıracak bir katılım süreci oluşturarak yapabilirsiniz.
-
Kişisel bir bağlantı kurmak için adlarını, satın alma geçmişlerini veya diğer ilgili bilgileri ekleyerek her müşteriye özel selamlamalar yapın. Unutmayın, kişiselleştirme müşteri desteğinin anahtarıdır!
-
Etkileşimleri kişiselleştirmek, hedefe yönelik öneriler sunmak, belirli endişeleri gidermek ve ilgili çözümler sunmak için müşteri verilerini de kullanabilirsiniz.
-
Yanıt süreleri, dil ve üst kademeye iletme protokolleri için net yönergeler oluşturun. Tutarlı ve profesyonel müşteri etkileşimlerini sürdürmek için ekibinizin bu yönergelere uyduğundan emin olun.
-
Yanıt vermeden önce müşterinin endişesini tam olarak anlamayı içeren aktif dinleme pratiği yapmak için destek ekibinizi eğitin . Bu, yanlış anlamaların önlenmesine yardımcı olur ve müşteri memnuniyetini artırır.
Bunlar ve daha fazla uygulama, personel eğitimi veya işe alım sürecinizin bir parçası olmalıdır. Bu, müşterilerinizin ihtiyaçlarını etkili bir şekilde karşılamak için tam donanımlı ve nitelikli olmalarını sağlayacaktır.
3. Yanıt Vermeye Öncelik Verin
Müşterinizin sorularını yanıtlamak, şüphelerini ve sorunlarını mümkün olduğunca çabuk çözmek bir öncelik olmalıdır. Bize ulaşan müşterilerin çoğunun çok meşru bir nedeni olduğunu unutmayın. Onlar için durum acildir ve personelinizin de onların aciliyet duygusuna uygun olması gerekir. Aksini yapmak, müşterilerin bir sohbet desteği çözümü seçerken belirleyici bir faktör olan müşteri desteği için iyi puanlarla karşılanmayacaktır. Bu aynı zamanda yeni müşterilerin şirketinizi ve hizmetlerinizi bırakmasına ve daha yaşlı müşterilerinizi daha ilgili bir şirkete geçmeyi düşünecek kadar hayal kırıklığına uğratmasına neden olabilir.
4. Hazır Yanıtları Akıllıca Kullanın
SSS'ler için hazır veya önceden tanımlanmış yanıtlar kullanılır ve zaman kazandırabilirler. Ancak bunları dikkatli kullanın çünkü müşteri desteğinizin algılanan kalitesine zarar verebilirler. Bunları doğru bir şekilde kullanmak için, bunları her zaman bireysel müşteri taleplerine uyacak şekilde özelleştirmeli ve robotik veya aşırı genel dilden kaçınmalısınız.
Günümüzde müşteriler, destek yapay zekalarının ve önceden tanımlanmış yanıtların varlığından her zamankinden daha fazla haberdardır. Bu nedenle, müşterilerin birisinin bu yanıtları gerçek zamanlı olarak yazdığının farkında olduğu canlı sohbet çözümlerinin kullanımında gözle görülür bir yeniden canlanma yaşandı. Ayrıca kullanıcılar, otomatik ve hazır yanıtlardan alabilecekleri müşteri desteğinin kalitesine ilişkin önyargılara sahiptir; bunların düşük kaliteli yanıtlar olduğunu varsayarlar. Müşterinin ihtiyaçlarında ve mesajlarında çok fazla ayrıntı olduğunda, hazır yanıtların asıl noktayı kaçırabileceği de doğrudur. Sonuçta hazır yanıtları kullanabilirsiniz ancak bunların alakalı, iyi düşünülmüş ve mümkün olduğunca kişiselleştirilmiş olduğundan emin olun. İyi bir hazır yanıt, canlı temsilci yanıtından ayırt edilemez!
5. Proaktif Desteği Uygulayın
Proaktif müşteri desteği, müşteriler daha istemeden yardım sunmak anlamına gelir. Bu, yüksek düzeyde eğitimli veya oldukça deneyimli müşteri destek temsilcileri gerektiren oldukça gelişmiş bir tekniktir. Potansiyel sorun noktalarını belirlemek ve genel müşteri deneyimini geliştirmek için bunlara değinmek, çok fazla çaba, ileri görüşlülük ve neredeyse durugörü noktasına kadar empati gerektirir. Bu, çoğu şirketin atladığı bir şeydir çünkü eğitim maliyetini veya deneyimli temsilcileri işe alma maliyetini artırabilir. Ancak mükemmel destek sunmak, genel hizmetinizin kalitesiyle yakından bağlantılıysa, bunu yapmak bir zorunluluktur.
6. Teknolojiyi ve Otomasyonu Benimseyin
Ayrıca rutin sorguları ele almak, anında yanıt vermek ve temsilcilerin daha karmaşık sorunlar için serbest kalmasını sağlamak için sohbet robotlarını ve yapay zeka teknolojilerini kullanmalısınız. Teknoloji, iş akışlarını kolaylaştırmanıza, görevleri otomatikleştirmenize ve müşterilerinize gerçek zamanlı destek sağlamanıza yardımcı olabilir. Bu ipucunun hazır yanıtlarla aynı sınırlamalara sahip olduğunu unutmayın. Konuşmaları analiz etmek ve kategorilere ayırmak hayati önem taşıyor; bu şekilde sohbet robotlarının ve yapay zeka temsilcilerinin en sıradan sorulara yanıt vermesini sağlarsınız. Buna eklemek iyi bir fikir, bu uygulamalarla eşleştirilecek mükemmel belgeler oluşturmaktır. Bir sohbet robotu karmaşık yanıtlar sağlayamasa da, müşterilerinizin sorunları kendilerinin çözmesine yardımcı olabilecek belgeler, video eğitimleri ve diğer kaynaklar oluşturabilirsiniz. Bu, SAAS şirketleri için özellikle önemlidir, çünkü genellikle daha karmaşık müşteri desteğine ihtiyaç duyarlar ve belirli bir sorunu çözen bir video, kullanıcılara çok yardımcı olabilir.
7. Çok Kanallı Entegrasyon
Globo, Polyblog ve Waiterio ile olan deneyimlerimize göre net müşteri destek kanalları oluşturmuş olsanız bile, bir şeyi kesin olarak biliyoruz: Müşteriler, müşteri desteği amaçlı olmasa bile herhangi bir platformdan bize ulaşıyor. Ve bu, mükemmel destek sağlama çabalarımızın bir parçası olarak bu konuyu ele almadığımız için değil! Dolayısıyla bu anekdota göre, SAAS için çok kanallı entegrasyon bir zorunluluktur şirketleri.
8. Sohbet desteğinizin 7/24 ve farklı dillerde mevcut olduğundan emin olun
Kardeş şirketlerimizle birlikte anladığımız bir diğer şey de müşterilerin ya uyumaması ya da sizin ya da destek temsilcilerinizin uyumasını umursamamasıdır. Ayrıca onların dilini konuşmamanız da umurlarında değil; özellikle Waiterio gibi küresel erişime sahip bir şirketse, mükemmel müşteri hizmeti bekliyorlar. Ve gerçek şu ki, haklılar! Günümüzde, şirketinizin dili veya saat dilimi ne olursa olsun destek sağlamasını sağlayacak yeterli sayıda otomasyon ve yapay zeka aracı bulunmaktadır. Bu faktörler hizmetleriniz için önemli bir satış noktası olabileceğinden, bundan tam olarak yararlanmalısınız.
9. Performansı İzleyin ve Analiz Edin
Yanıt süreleri, çözüm oranları ve müşteri memnuniyeti puanları gibi müşteri destek sohbetinizin başarısını değerlendirmek için temel performans göstergelerini (KPI'ler) izleyin. İyileştirilecek alanları belirlemek ve destek süreçlerinizi optimize etmek için bu verileri kullanın.
10. Müşteri Geri Bildirimlerini Toplayın ve Uygulayın
Müşteri destek sohbetinizdeki güçlü ve zayıf yönleri belirlemek için müşterilerden geri bildirim toplama. Veriye dayalı kararlar almak ve destek stratejinizi sürekli olarak geliştirmek için bu bilgileri kullanın. Bu, müşteri tabanınız için mümkün olduğunca etkili hale getirmek amacıyla önceki ipuçlarından herhangi birini geliştirmenize yardımcı olabilir.
Destek Çabalarınızda Müşterilerinizi Memnun Etmek Öncelik Olmalıdır
Bu uygulamaları uygulayarak müşterilerinizin ihtiyaç ve beklentilerini karşılayan başarılı bir müşteri destek sohbet sistemi oluşturabilirsiniz. Günümüzün iş ortamında rekabetçi kalabilmek için sürekli iyileştirmenin şart olduğunu unutmayın. Sektör trendlerini takip edin ve destek süreçlerinizi olağanüstü bir müşteri deneyimi sağlayacak şekilde uyarlayın. Yeterince çalışıyor musun?
