Effectieve klantondersteuningchat kan een aanzienlijk verschil maken in de klanttevredenheid van uw bedrijf. Dat kan op zijn beurt een enorme impact hebben op de conversieratio’s, het klantenbehoud en de effectiviteit van marketingpraktijken zoals verwijzingsprogramma’s om uw diensten te promoten. We hebben de talrijke voordelen van een uitstekende klantenservicechat op onze blog onderzocht, dus dat is niet waarom we hier zijn. In dit artikel delen we de 10 best practices voor het implementeren van een succesvolle klantenservicechat waarmee u te allen tijde de beste service kunt leveren. Dit artikel is bedoeld voor bedrijfseigenaren die er al van overtuigd zijn dat ze een op chat gebaseerde oplossing voor klantenondersteuning nodig hebben en willen weten hoe ze deze op de best mogelijke manier kunnen implementeren. Als dat u aanspreekt, geven we u in dit artikel een duidelijk pad om dit te bereiken. Laten we beginnen!
1. Kies het juiste chatplatform
Het selecteren van een chatplatform dat voldoet aan de behoeften van uw bedrijf en klanten en naadloos integreert met uw bestaande tools en systemen is van cruciaal belang. Het is belangrijk om aanwezig te zijn op verschillende media waar uw klanten ondersteuning kunnen zoeken, zoals onder meer sociale media en websites. Sommige bedrijven zijn veel beter dan andere als het gaat om factoren als aanpassingsmogelijkheden, gebruiksgemak en schaalbaarheid. Bekijk ons artikel over de top 21 Freshdesk-alternatieven voor enkele uitstekende oplossingen —het artikel bevat ook een korte handleiding over hoe u de juiste oplossing kiest.
2. Train uw ondersteuningsteam
Het is ook van cruciaal belang om te investeren in uitgebreide training voor uw ondersteuningsteam, waarin productkennis, communicatieve vaardigheden en platformfunctionaliteit aan bod komen. Maar dat is het niet: er zit veel nuance in het bieden van geweldige klantenondersteuning, ongeacht de tools die je gebruikt. U moet bijvoorbeeld ook de volgende praktijken gebruiken:
-
Zorg voor training om agenten te ondersteunen, zodat ze over probleemoplossende vaardigheden en empathie voor de zorgen van klanten beschikken.
-
Train agenten tot het punt waarop ze een breed scala aan problemen kunnen afhandelen. Dit vermindert de noodzaak voor escalaties en zorgt voor een uitstekende ervaring voor klanten.
-
Gebruik chattriggers om gesprekken met klanten te starten op basis van specifieke criteria, zoals onder meer paginaweergaven, tijd doorgebracht op de site en surfgedrag.
-
Pak potentiële problemen aan voordat ze zich voordoen. Dit vergroot de klanttevredenheid en vermindert de druk op reactieve ondersteuningskanalen. U kunt dit doen door uw klanten voor te lichten of door een onboardingproces te creëren dat de meeste twijfels van nieuwe gebruikers wegneemt.
-
Pas de begroetingen aan elke klant aan door hun naam, aankoopgeschiedenis of andere relevante informatie op te nemen om een persoonlijke verbinding tot stand te brengen. Onthoud: personalisatie is essentieel voor klantenondersteuning!
-
U kunt klantgegevens ook gebruiken om interacties te personaliseren, gerichte aanbevelingen te doen, specifieke problemen aan te pakken en relevante oplossingen aan te bieden.
-
Stel duidelijke richtlijnen op voor responstijden, taalgebruik en escalatieprotocollen. Zorg ervoor dat uw team zich aan deze richtlijnen houdt om consistente en professionele klantinteracties te behouden.
-
Train uw supportteam om actief te luisteren, wat inhoudt dat u de zorgen van de klant volledig begrijpt voordat u reageert. Dit helpt misverstanden te voorkomen en verbetert de klanttevredenheid.
Deze en meer praktijken moeten deel uitmaken van uw personeelstraining of onboardingproces. Dit zorgt ervoor dat ze volledig zijn uitgerust en gekwalificeerd om effectief aan de behoeften van uw klant te voldoen.
3. Geef prioriteit aan responsiviteit
Het beantwoorden van de vragen van uw klanten en het zo snel mogelijk oplossen van hun twijfels en problemen moet een prioriteit zijn. Houd er rekening mee dat de meeste klanten die contact opnemen een zeer legitieme reden hebben. Voor hen is het urgent, en uw medewerkers moeten hun gevoel van urgentie evenaren. Als u het tegenovergestelde doet, krijgt u geen goede scores voor klantenondersteuning, wat voor klanten een doorslaggevende factor is bij het kiezen van een chatondersteuningsoplossing. Dit kan er ook voor zorgen dat nieuwe klanten uw bedrijf en diensten laten vallen en oudere klanten voldoende teleurstellen om te overwegen om naar een zorgzamer bedrijf over te stappen.
4. Gebruik standaardantwoorden verstandig
Voor veelgestelde vragen worden standaard of vooraf gedefinieerde antwoorden gebruikt, die tijd kunnen besparen. Maar gebruik ze spaarzaam, omdat ze schadelijk kunnen zijn voor de waargenomen kwaliteit van uw klantenondersteuning. Om ze op de juiste manier te gebruiken, moet u ze altijd aanpassen aan de individuele vragen van klanten en robotachtig of overdreven generiek taalgebruik vermijden.
Tegenwoordig zijn klanten zich meer dan ooit bewust van het bestaan van ondersteunende AI’s en vooraf gedefinieerde antwoorden. Dat is de reden waarom er een merkbare heropleving is in het gebruik van livechatoplossingen, waarbij klanten zich ervan bewust zijn dat iemand deze antwoorden in realtime schrijft. Bovendien hebben gebruikers vooroordelen over de kwaliteit van de klantenondersteuning die ze kunnen krijgen via geautomatiseerde en standaardantwoorden; ze gaan ervan uit dat dit antwoorden van lage kwaliteit zijn. Het is ook waar dat standaardantwoorden het punt kunnen missen als er te veel nuance zit in de behoeften en berichten van de klant. Uiteindelijk kunt u standaardantwoorden gebruiken, maar zorg ervoor dat deze relevant, goed doordacht en zo persoonlijk mogelijk zijn. Een goed standaardantwoord is niet te onderscheiden van een live agentreactie!
5. Implementeer proactieve ondersteuning
Proactieve klantenondersteuning betekent dat u hulp biedt voordat klanten er zelfs maar om vragen. Dit is een vrij geavanceerde techniek waarvoor hoogopgeleide of zeer ervaren klantenondersteuningsagenten nodig zijn. Het identificeren van potentiële pijnpunten en deze aanpakken om de algehele klantervaring te verbeteren, vergt veel inspanning, vooruitdenken en empathie tot het punt van bijna helderziendheid. Dit is iets wat de meeste bedrijven overslaan omdat het de kosten van training of het inhuren van ervaren agenten kan verhogen. Als het bieden van uitstekende ondersteuning echter nauw verband houdt met de kwaliteit van uw algehele dienstverlening, is dit een must.
6. Omarm technologie en automatisering
U moet ook chatbots en AI-technologieën gebruiken om routinevragen af te handelen, onmiddellijke antwoorden te geven en agenten vrij te maken voor complexere problemen. Technologie kan u helpen workflows te stroomlijnen, taken te automatiseren en realtime ondersteuning aan klanten te bieden. Houd er rekening mee dat deze tip dezelfde beperkingen heeft als standaardantwoorden. Het analyseren en categoriseren van gesprekken is van cruciaal belang. Op die manier zorg je ervoor dat chatbots en AI-agenten reageren op de meest alledaagse vragen. Een goed idee om hieraan toe te voegen is het creëren van uitstekende documentatie die bij deze praktijken past. Hoewel een chatbot geen complexe antwoorden kan bieden, kunt u wel documentatie, videotutorials en andere bronnen maken waarmee uw klanten de problemen zelf kunnen oplossen. Dit is vooral belangrijk voor SAAS-bedrijven, omdat ze doorgaans complexere klantenondersteuning nodig hebben, en een video waarin een specifiek probleem wordt opgelost, kan gebruikers veel helpen.
7. Meerkanaalsintegratie
Ook al heb je misschien duidelijke kanalen voor klantenondersteuning opgezet, volgens onze ervaring met Globo, Polyblog en Waiterio weten we één ding zeker: klanten kunnen vanaf elk platform contact opnemen, zelfs als dit niet bedoeld is voor klantenondersteuning. En dat is niet omdat we dit niet hebben aangepakt als onderdeel van onze inspanningen om uitstekende ondersteuning te bieden! Dus volgens die anekdote is multichannel-integratie een must voor SAAS bedrijven.
8. Zorg ervoor dat uw chatondersteuning 24/7 en in verschillende talen beschikbaar is
Een ander ding dat we met onze zusterbedrijven hebben ontdekt, is dat klanten niet slapen of het niet uitmaakt of jij of je ondersteuningsagenten slapen. Het maakt ze ook niet uit als je hun taal niet spreekt; ze verwachten een geweldige klantenservice, vooral als het een bedrijf is met een wereldwijd bereik zoals Waiterio. En de waarheid is: ze hebben gelijk! Tegenwoordig zijn er voldoende automatiserings- en AI-tools waarmee uw bedrijf ondersteuning kan bieden, ongeacht de taal of tijdzone. U moet daar optimaal van profiteren, aangezien deze factoren een belangrijk verkoopargument voor uw diensten kunnen zijn.
9. Bewaak en analyseer de prestaties
Houd Key Performance Indicators (KPI's) bij om het succes van uw klantenservicechat te evalueren, zoals responstijden, oplossingspercentages en klanttevredenheidsscores. Gebruik deze gegevens om verbeterpunten te identificeren en uw ondersteuningsprocessen te optimaliseren.
10. Verzamel en implementeer klantfeedback
Feedback verzamelen van klanten om de sterke en zwakke punten in uw klantenservicechat te identificeren. Gebruik deze informatie om datagestuurde beslissingen te nemen en uw ondersteuningsstrategie voortdurend te verbeteren. Dit kan u helpen de voorgaande tips te verbeteren en ze zo effectief mogelijk te maken voor uw klantenbestand.
Het tevredenstellen van uw klanten moet een prioriteit zijn voor uw ondersteuningsinspanningen
Door deze praktijken te implementeren, kunt u een succesvol chatsysteem voor klantenondersteuning creëren dat voldoet aan de behoeften en verwachtingen van uw klanten. Vergeet niet dat voortdurende verbetering essentieel is om concurrerend te blijven in het huidige zakelijke landschap. Blijf op de hoogte van trends in de branche en pas uw ondersteuningsprocessen aan om een uitzonderlijke klantervaring te bieden. Doe je genoeg?
