10 Best Practices für die Implementierung eines erfolgreichen Kundensupport-Chats

Ein effektiver Kundensupport-Chat kann die Kundenzufriedenheit Ihres Unternehmens erheblich verbessern. Dies kann wiederum enorme Auswirkungen auf die Konversionsraten, die Kundenbindung und die Wirksamkeit von Marketingpraktiken wie Empfehlungsprogrammen zur Förderung Ihrer Dienstleistungen haben. Wir haben die zahlreichen Vorteile eines hervorragenden Kundensupport-Chats in unserem Blog untersucht, das ist also nicht der Grund, warum wir hier sind. In diesem Artikel teilen wir die 10 Best Practices für die Implementierung eines erfolgreichen Kundensupport-Chats, der Ihnen dabei hilft, jederzeit erstklassigen Service zu bieten. Dieser Artikel richtet sich an Geschäftsinhaber, die bereits davon überzeugt sind, dass sie eine chatbasierte Kundensupportlösung benötigen und wissen möchten, wie sie diese bestmöglich umsetzen können. Wenn das nach Ihnen klingt, zeigen wir Ihnen in diesem Artikel einen klaren Weg, wie Sie dies erreichen können. Lass uns anfangen!

1. Wählen Sie die richtige Chat-Plattform

Es ist von entscheidender Bedeutung, eine Chat-Plattform auszuwählen, die den Anforderungen Ihres Unternehmens und Ihrer Kunden entspricht und sich nahtlos in Ihre vorhandenen Tools und Systeme integrieren lässt. Es ist wichtig, in verschiedenen Medien präsent zu sein, über die Ihre Kunden Unterstützung suchen können, beispielsweise in sozialen Medien und auf Websites. Einige Unternehmen sind viel besser als andere, wenn es um Faktoren wie Anpassungsmöglichkeiten, Benutzerfreundlichkeit und Skalierbarkeit geht. Schauen Sie sich unseren Artikel über die Top 21 Freshdesk-Alternativen an, um es herauszufinden über einige herausragende Lösungen – der Artikel enthält auch eine Kurzanleitung zur Auswahl der richtigen Lösung.

2. Trainieren Sie Ihr Support-Team

Es ist außerdem wichtig, in umfassende Schulungen für Ihr Support-Team zu investieren, die Produktkenntnisse, Kommunikationsfähigkeiten und Plattformfunktionen abdecken. Aber das ist noch nicht alles – es gibt viele Nuancen, um einen hervorragenden Kundensupport zu bieten, unabhängig von den Tools, die Sie verwenden. Beispielsweise müssen Sie auch die folgenden Vorgehensweisen anwenden:

Bieten Sie Supportmitarbeitern Schulungen an, um sicherzustellen, dass sie über Fähigkeiten zur Problemlösung und Einfühlungsvermögen für Kundenanliegen verfügen.
Schulen Sie Agenten so weit, dass sie ein breites Spektrum an Problemen bewältigen können. Dies reduziert die Notwendigkeit von Eskalationen und bietet den Kunden ein hervorragendes Erlebnis.
Verwenden Sie Chat-Trigger, um Gespräche mit Kunden basierend auf bestimmten Kriterien zu initiieren, wie z. B. Seitenaufrufen, auf der Website verbrachter Zeit und Surfverhalten.
Beheben Sie potenzielle Probleme, bevor sie auftreten. Dies erhöht die Kundenzufriedenheit und reduziert die Belastung der reaktiven Supportkanäle. Sie können dies erreichen, indem Sie Ihre Kunden schulen oder einen Onboarding-Prozess erstellen, der die meisten Zweifel neuer Benutzer beseitigt.
Passen Sie die Begrüßung jedes Kunden individuell an, indem Sie seinen Namen, seine Kaufhistorie oder andere relevante Informationen einbeziehen, um eine persönliche Verbindung herzustellen. Denken Sie daran: Personalisierung ist der Schlüssel zum Kundensupport!
Sie können Kundendaten auch nutzen, um Interaktionen zu personalisieren, gezielte Empfehlungen abzugeben, auf spezifische Anliegen einzugehen und relevante Lösungen anzubieten.
Legen Sie klare Richtlinien für Reaktionszeiten, Sprache und Eskalationsprotokolle fest. Stellen Sie sicher, dass Ihr Team diese Richtlinien einhält, um eine konsistente und professionelle Kundeninteraktion aufrechtzuerhalten.
Trainieren Sie Ihr Support-Team, um aktives Zuhören zu üben, was bedeutet, dass Sie das Anliegen des Kunden vollständig verstehen bevor Sie antworten. Dies hilft, Missverständnisse zu vermeiden und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Diese und weitere Praktiken müssen Teil Ihrer Mitarbeiterschulung oder Ihres Einarbeitungsprozesses sein. Dadurch wird sichergestellt, dass sie umfassend ausgestattet und qualifiziert sind, um effektiv auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden einzugehen.

3. Priorisieren Sie die Reaktionsfähigkeit

Die Beantwortung der Fragen Ihrer Kunden und die schnellstmögliche Lösung ihrer Zweifel und Probleme müssen Priorität haben. Bedenken Sie, dass die meisten Kunden, die sich an uns wenden, einen sehr legitimen Grund haben. Für sie ist es dringend, und Ihre Mitarbeiter müssen ihrem Dringlichkeitsempfinden entsprechen. Wenn Sie das Gegenteil tun, erhalten Sie keine guten Bewertungen für den Kundensupport, der für Kunden ein entscheidender Faktor bei der Wahl einer Chat-Supportlösung ist. Dies kann auch dazu führen, dass neue Kunden Ihr Unternehmen und Ihre Dienstleistungen aufgeben und ältere Kunden so enttäuschen, dass sie über einen Wechsel zu einem fürsorglicheren Unternehmen nachdenken.

4. Setzen Sie vorgefertigte Antworten mit Bedacht ein

Für FAQs werden vorgefertigte oder vordefinierte Antworten verwendet, die Zeit sparen können. Gehen Sie jedoch sparsam damit um, da sie der wahrgenommenen Qualität Ihres Kundensupports abträglich sein können. Um sie richtig zu verwenden, müssen Sie sie immer an individuelle Kundenanfragen anpassen und roboterhafte oder übermäßig allgemeine Sprache vermeiden.

Heutzutage sind sich Kunden der Existenz von Support-KIs und vordefinierten Antworten bewusster denn je. Aus diesem Grund hat die Nutzung von Live-Chat-Lösungen, bei denen Kunden wissen, dass jemand diese Antworten in Echtzeit schreibt, spürbar zugenommen. Außerdem haben Benutzer vorgefasste Vorstellungen über die Qualität des Kundensupports, den sie durch automatisierte und vorgefertigte Antworten erhalten können – sie gehen davon aus, dass es sich um Antworten von geringer Qualität handelt. Es stimmt auch, dass vorgefertigte Antworten das Wesentliche verfehlen können, wenn die Bedürfnisse und Botschaften des Kunden zu nuanciert sind. Letztlich können Sie vorgefertigte Antworten verwenden, aber stellen Sie sicher, dass diese relevant, gut durchdacht und so personalisiert wie möglich sind. Eine gute vorgefertigte Antwort ist nicht von einer Live-Antwort eines Agenten zu unterscheiden!

5. Implementieren Sie proaktiven Support

Proaktiver Kundensupport bedeutet, Hilfe anzubieten, bevor Kunden überhaupt danach fragen. Hierbei handelt es sich um eine ziemlich fortgeschrittene Technik, die hochqualifizierte oder sehr erfahrene Kundenbetreuer erfordert. Das Erkennen potenzieller Schwachstellen und deren Bewältigung zur Verbesserung des gesamten Kundenerlebnisses erfordert viel Aufwand, vorausschauendes Denken und Einfühlungsvermögen bis hin zur Hellsichtigkeit. Darauf verzichten die meisten Unternehmen, da dadurch die Kosten für die Schulung oder die Einstellung erfahrener Agenten steigen können. Wenn die Bereitstellung eines exzellenten Supports jedoch eng mit der Qualität Ihrer gesamten Dienstleistung verknüpft ist, ist dies ein Muss.

6. Umfassen Sie Technologie und Automatisierung

Sie sollten auch Chatbots und KI-Technologien nutzen, um Routineanfragen zu bearbeiten, sofortige Antworten zu geben und Agenten für komplexere Probleme freizustellen. Technologie kann Ihnen dabei helfen, Arbeitsabläufe zu optimieren, Aufgaben zu automatisieren und Kunden Echtzeit-Support zu bieten. Beachten Sie, dass dieser Tipp denselben Einschränkungen unterliegt wie vorgefertigte Antworten. Das Analysieren und Kategorisieren von Gesprächen ist von entscheidender Bedeutung – so stellen Sie sicher, dass Chatbots und KI-Agenten auch auf die unbedeutendsten Fragen reagieren. Eine gute Idee, dies zu ergänzen, besteht darin, eine hervorragende Dokumentation zu erstellen, die mit diesen Praktiken verknüpft ist. Auch wenn ein Chatbot keine komplexen Antworten liefern kann, können Sie Dokumentationen, Video-Tutorials und andere Ressourcen erstellen, die Ihren Kunden helfen können, die Probleme selbst zu lösen. Dies ist besonders wichtig für SAAS-Unternehmen, da diese in der Regel einen komplexeren Kundensupport benötigen und ein Video zur Lösung eines bestimmten Problems den Benutzern sehr helfen kann.

7. Multichannel-Integration

Auch wenn Sie nach unserer Erfahrung mit Globo, Polyblog und Waiterio klare Kanäle für den Kundensupport eingerichtet haben, wissen wir eines mit Sicherheit: Kunden wenden sich über jede Plattform an Sie, auch wenn diese nicht für den Kundensupport gedacht ist. Und das nicht, weil wir dies nicht im Rahmen unserer Bemühungen, exzellenten Support zu bieten, berücksichtigt haben! Dieser Anekdote zufolge ist die Multichannel-Integration ein Muss für SAAS-Unternehmen.

8. Stellen Sie sicher, dass Ihr Chat-Support rund um die Uhr und in verschiedenen Sprachen verfügbar ist

Eine weitere Sache, die wir zusammen mit unseren Schwesterunternehmen herausgefunden haben, ist, dass Kunden entweder nicht schlafen oder es ihnen egal ist, ob Sie oder Ihre Supportmitarbeiter schlafen. Es ist ihnen auch egal, ob Sie ihre Sprache nicht sprechen. Sie erwarten einen großartigen Kundenservice, insbesondere wenn es sich um ein Unternehmen mit globaler Reichweite wie Waiterio handelt. Und die Wahrheit ist, sie haben Recht! Heutzutage gibt es genügend Automatisierungs- und KI-Tools, mit denen Ihr Unternehmen unabhängig von der Sprache oder Zeitzone Support leisten kann. Das sollten Sie voll ausnutzen, denn diese Faktoren können ein wichtiges Verkaufsargument für Ihre Dienstleistungen sein.

9. Überwachen und analysieren Sie die Leistung

Verfolgen Sie wichtige Leistungsindikatoren (KPIs), um den Erfolg Ihres Kundensupport-Chats zu bewerten, z. B. Reaktionszeiten, Lösungsraten und Kundenzufriedenheitswerte. Nutzen Sie diese Daten, um Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren und Ihre Supportprozesse zu optimieren.

10. Sammeln und implementieren Sie Kundenfeedback

Sammeln Sie Feedback von Kunden, um Stärken und Schwächen in Ihrem Kundensupport-Chat zu identifizieren. Nutzen Sie diese Informationen, um datengesteuerte Entscheidungen zu treffen und Ihre Support-Strategie kontinuierlich zu verbessern. Dies kann Ihnen helfen, die vorherigen Tipps zu verbessern, um sie für Ihren Kundenstamm so effektiv wie möglich zu machen.

Die Zufriedenheit Ihrer Kunden sollte bei Ihren Supportbemühungen Priorität haben

Durch die Implementierung dieser Praktiken können Sie ein erfolgreiches Kundensupport-Chat-System erstellen, das den Bedürfnissen und Erwartungen Ihrer Kunden entspricht. Denken Sie daran, dass kontinuierliche Verbesserung unerlässlich ist, um in der heutigen Geschäftslandschaft wettbewerbsfähig zu bleiben. Bleiben Sie über Branchentrends auf dem Laufenden und passen Sie Ihre Supportprozesse an, um ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu bieten. Tust du genug?