Эффективный чат поддержки клиентов может существенно повысить удовлетворенность клиентов вашего бизнеса. В свою очередь, это может оказать огромное влияние на коэффициенты конверсии, удержание клиентов и эффективность маркетинговых практик, таких как реферальные программы для продвижения ваших услуг. Мы изучили многочисленные преимущества отличного чата поддержки клиентов в нашем блоге, поэтому мы здесь не поэтому. В этой статье мы поделимся 10 лучшими практиками внедрения успешного чата поддержки клиентов, который поможет вам всегда предоставлять первоклассное обслуживание. Эта статья предназначена для владельцев бизнеса, которые уже убеждены, что им необходимо решение для поддержки клиентов на основе чата, и хотят знать, как его реализовать наилучшим образом. Если это похоже на вас, в этой статье мы дадим вам четкий путь к достижению этой цели. Давай начнем!
1. Выберите правильную платформу для чата
Очень важно выбрать чат-платформу, которая отвечает потребностям вашего бизнеса и клиентов и легко интегрируется с существующими инструментами и системами. Важно присутствовать в различных средах, куда ваши клиенты могут обратиться за поддержкой, например, в социальных сетях и на веб-сайтах. Некоторые компании намного лучше других, когда дело касается таких факторов, как возможности настройки, простота использования и масштабируемость. Прочтите нашу статью о 21 лучшей альтернативе Freshdesk , чтобы узнать о некоторых выдающихся решениях. В статье также содержится краткое руководство о том, как выбрать правильное решение.
2. Обучите свою команду поддержки
Также крайне важно инвестировать в комплексное обучение вашей команды поддержки, охватывающее знание продуктов, навыки общения и функциональность платформы. Но дело не в этом: существует множество нюансов, связанных с предложением великолепной поддержки клиентов, независимо от того, какие инструменты вы используете. Например, вы также должны использовать следующие практики:
- Проведите обучение агентов поддержки, гарантируя, что они обладают навыками решения проблем и сочувствием к проблемам клиентов.
- Обучайте агентов до такой степени, чтобы они могли решать широкий спектр проблем. Это снижает необходимость в эскалации и обеспечивает отличный опыт для клиентов.
- Используйте триггеры чата, чтобы инициировать разговоры с клиентами на основе определенных критериев, таких как просмотры страниц, время, проведенное на сайте, поведение при просмотре и другие.
- Решайте потенциальные проблемы до того, как они возникнут. Это повышает удовлетворенность клиентов и снижает нагрузку на каналы реактивной поддержки. Вы можете сделать это, обучая своих клиентов или создавая процесс адаптации, который устраняет большую часть сомнений новых пользователей.
- Персонализируйте приветствия для каждого клиента, указав его имя, историю покупок или другую соответствующую информацию, чтобы установить личную связь. Помните, что персонализация является ключом к поддержке клиентов !
- Вы также можете использовать данные клиентов для персонализации взаимодействия, предоставления целевых рекомендаций, решения конкретных проблем и предложения соответствующих решений.
- Установите четкие рекомендации относительно времени ответа, языка и протоколов эскалации. Убедитесь, что ваша команда соблюдает эти рекомендации, чтобы поддерживать последовательное и профессиональное взаимодействие с клиентами.
- Научите свою службу поддержки практиковать активное слушание, что предполагает полное понимание проблемы клиента, прежде чем ответить. Это помогает избежать недоразумений и повышает удовлетворенность клиентов.
Эти и другие методы должны быть частью процесса обучения или адаптации вашего персонала. Это гарантирует, что они полностью оснащены и квалифицированы для эффективного удовлетворения потребностей ваших клиентов.
3. Расставьте приоритеты в реагировании
Ответы на вопросы ваших клиентов и решение их сомнений и проблем как можно быстрее должны быть приоритетом. Имейте в виду, что у большинства клиентов, которые обращаются к вам, есть вполне веская причина. Для них это срочно, и ваши сотрудники должны соответствовать их чувству срочности. Если вы сделаете обратное, то служба поддержки клиентов не получит хороших оценок, что является решающим фактором для клиентов при выборе решения для поддержки через чат. Это также может заставить новых клиентов отказаться от вашей компании и услуг и разочаровать пожилых клиентов настолько, что они задумаются о переходе в более заботливую компанию.
4. Используйте шаблонные ответы с умом
Для часто задаваемых вопросов используются готовые или заранее заданные ответы, которые позволяют сэкономить время. Но используйте их с осторожностью, поскольку они могут нанести ущерб воспринимаемому качеству вашей поддержки клиентов. Чтобы правильно их использовать, вы всегда должны настраивать их в соответствии с индивидуальными запросами клиентов и избегать роботизированного или слишком общего языка.
Сегодня клиенты больше, чем когда-либо, осведомлены о существовании искусственного интеллекта поддержки и заранее определенных ответов. Вот почему наблюдается заметное возрождение использования решений для онлайн-чата, когда клиенты знают, что кто-то пишет эти ответы в режиме реального времени. Кроме того, у пользователей есть предвзятые представления о качестве поддержки клиентов, которую они могут получить от автоматических и шаблонных ответов — они предполагают, что это ответы низкого качества. Верно также и то, что шаблонные ответы могут упускать из виду суть, когда в потребностях и сообщениях клиента слишком много нюансов. В конечном счете, вы можете использовать готовые ответы, но убедитесь, что они релевантны, хорошо продуманы и максимально персонализированы. Хороший заранее подготовленный ответ неотличим от ответа живого агента!
5. Внедрение проактивной поддержки
Проактивная поддержка клиентов означает предложение помощи еще до того, как клиенты об этом попросят. Это довольно продвинутый метод, требующий высококвалифицированных или опытных агентов службы поддержки клиентов. Выявление потенциальных болевых точек и их устранение для улучшения общего качества обслуживания клиентов требует больших усилий, дальновидности и сочувствия, вплоть до почти ясновидения. Это то, что большинство компаний пропускают, поскольку это может увеличить затраты на обучение или найм опытных агентов. Однако, если предложение отличной поддержки тесно связано с качеством вашего обслуживания в целом, это необходимо.
6. Используйте технологии и автоматизацию
Вам также следует использовать чат-ботов и технологии искусственного интеллекта для обработки рутинных запросов, предоставления немедленных ответов и освобождения агентов для решения более сложных проблем. Технологии могут помочь вам оптимизировать рабочие процессы, автоматизировать задачи и обеспечить поддержку клиентов в режиме реального времени. Имейте в виду, что этот совет имеет те же ограничения, что и готовые ответы. Анализ и классификация разговоров жизненно важны — так вы гарантируете, что чат-боты и агенты искусственного интеллекта ответят на самые неприятные вопросы. Хорошая идея добавить к этому создание отличной документации, соответствующей этим практикам. Несмотря на то, что чат-бот не может дать сложные ответы, вы можете создавать документацию, видеоуроки и другие ресурсы, которые помогут вашим клиентам самостоятельно решать проблемы. Это особенно важно для компаний SAAS, поскольку им обычно требуется более комплексная поддержка клиентов, а видео, решающее конкретную проблему, может очень помочь пользователям.
7. Многоканальная интеграция
Несмотря на то, что вы, возможно, установили четкие каналы поддержки клиентов, согласно нашему опыту с Globo, Polyblog и Waiterio, мы знаем одну вещь наверняка: клиенты обращаются к вам с любой платформы, даже если она не предназначена для поддержки клиентов. И это не потому, что мы не учли эту проблему в рамках наших усилий по обеспечению превосходной поддержки! Итак, согласно этому анекдоту, многоканальная интеграция является обязательной для компаний SAAS .
8. Убедитесь, что ваша поддержка в чате доступна круглосуточно и без выходных на разных языках.
Еще одна вещь, которую мы выяснили с нашими дочерними компаниями, заключается в том, что клиенты либо не спят, либо их не волнует, спите ли вы или ваши агенты службы поддержки. Их также не волнует, говорите ли вы на их языке; они ожидают отличного обслуживания клиентов, особенно если это компания с глобальным охватом, такая как Waiterio. И правда в том, что они правы! В настоящее время существует достаточно инструментов автоматизации и искусственного интеллекта, которые могут дать вашей компании возможность оказывать поддержку независимо от ее языка или часового пояса. Вам следует в полной мере воспользоваться этим, поскольку эти факторы могут стать основным аргументом в пользу ваших услуг.
9. Мониторинг и анализ производительности
Отслеживайте ключевые показатели эффективности (KPI), чтобы оценить успех вашего чата поддержки клиентов, такие как время ответа, скорость разрешения проблем и уровень удовлетворенности клиентов. Используйте эти данные, чтобы определить области для улучшения и оптимизировать процессы поддержки.
10. Сбор и реализация отзывов клиентов.
Сбор обратной связи от клиентов для выявления сильных и слабых сторон в вашем чате поддержки клиентов. Используйте эту информацию, чтобы принимать решения на основе данных и постоянно улучшать свою стратегию поддержки. Это может помочь вам улучшить любой из предыдущих советов, чтобы сделать их максимально эффективными для вашей клиентской базы.
Удовлетворение потребностей клиентов должно быть приоритетом вашей службы поддержки.
Внедрив эти методы, вы сможете создать успешную чат-систему поддержки клиентов, отвечающую потребностям и ожиданиям ваших клиентов. Помните, что постоянное совершенствование необходимо для сохранения конкурентоспособности в современной бизнес-среде. Будьте в курсе тенденций отрасли и адаптируйте процессы поддержки, чтобы обеспечить исключительное качество обслуживания клиентов. Вы делаете достаточно?
