Gestire un'azienda digitale richiede tempo, sforzo e, soprattutto, denaro, che è l'unica cosa che può acquistare gli altri due fattori determinanti. In termini di assistenza clienti, esiste, o esisteva, un chiaro legame tra la qualità del tuo team e il denaro che investi in esso. In breve, è necessario investire una discreta quantità di capitale per ottenere risultati e massimizzare la produttività aziendale nell'ambito dell'assistenza. Tuttavia, il supporto tramite chat dal vivo ha rivoluzionato il modo in cui conduci gli affari e ti prendi cura dei tuoi clienti. In questo articolo esamineremo l'importanza del supporto tramite chat dal vivo per la produttività della tua azienda. Forniremo anche alcune prospettive sul motivo per cui questo è il modo più efficiente per fornire supporto ai tuoi clienti, indipendentemente dal settore e dalla nicchia della tua azienda. Entriamo subito nel vivo!
Il supporto online tramite chat dal vivo sta prendendo il posto di opzioni di supporto meno efficaci
Innanzitutto, è importante capire cosa sta sostituendo il supporto tramite chat dal vivo. Per molti anni le aziende dipendevano e si limitavano a utilizzare uno o più dei seguenti canali di supporto:
- E-mail:
- Vantaggi: la comunicazione asincrona consente domande e risposte dettagliate ed è conveniente per i clienti accedervi secondo i propri ritmi.
- Svantaggi: Può essere lento nel ricevere risposte, non adatto a richieste urgenti e difficile fornire assistenza in tempo reale.
- Telefono:
- Vantaggi: comunicazione immediata, che consente chiarimenti e risoluzione di problematiche complesse; tocco personale; e costruire un rapporto.
- Svantaggi: può richiedere molto tempo, ha tempi di attesa lunghi; ha un'accessibilità limitata al di fuori dell'orario lavorativo; e non è l'ideale per richieste dettagliate.
- Fax:
- Vantaggi: è un modo sicuro e affidabile per inviare e ricevere documenti; è conveniente per condividere informazioni sensibili.
- Svantaggi: tecnologia lenta e obsoleta; richiede l'accesso a un fax; non adatto per la comunicazione in tempo reale.
- Portali self-service:
- Vantaggi: Accesso 24 ore su 24, 7 giorni su 7 a informazioni e risorse; i clienti possono trovare le risposte in modo indipendente poiché non fanno affidamento sugli agenti dell'assistenza.
- Svantaggi: potrebbe non rispondere a richieste complesse o specifiche; non adatto all'assistenza personalizzata; richiede una certa alfabetizzazione tecnica.
- Forum e comunità online:
- Vantaggi: è un ambiente collaborativo per trovare soluzioni, condividere esperienze e ricevere supporto da parte di altri clienti.
- Svantaggi: canale non ufficiale; i tempi di risposta possono variare; informazioni non moderate o garantite come accurate.
- Posta diretta:
- Vantaggi: è un approccio personalizzato che può essere utilizzato per comunicazioni e promozioni mirate.
- Svantaggi: metodo lento e obsoleto; interattività limitata; non è l'ideale per l'assistenza immediata.
Il supporto via chat dal vivo è stato un punto di svolta in termini di produttività e redditività
La necessità di un servizio clienti più rapido, più efficiente e personalizzato è stato il fattore principale alla base della creazione del supporto via chat dal vivo. Le soluzioni precedenti erano semplicemente obsolete e inefficienti. Inoltre, la maggior parte di esse necessitava di molto più personale, il che, nel caso delle grandi imprese, potrebbe essere dannoso per la loro redditività. Ad esempio, immagina di avere un'azienda con diversi canali per scopi diversi oltre al supporto. Ciò provoca quanto segue:
- L'assegnazione delle risorse ai diversi dipartimenti per prendersi cura delle esigenze dei clienti.
- Aumento dei costi operativi.
- Diminuzione dell'efficienza.
- Aumento delle esigenze di formazione del personale.
- Aumento del fabbisogno di materiale per la formazione del personale. Esistono diversi tipi di requisiti di formazione per rispondere a chiamate, e-mail e fax, tra gli altri.
- Mancanza di comunicazione tra diversi dipartimenti e canali. Ciò può portare a una scarsa soddisfazione del cliente.
- E numerosi altri svantaggi.
Naturalmente, anche se la chat dal vivo è diventata una forza dominante nel servizio clienti, molti dei metodi precedenti hanno ancora il loro posto. Le aziende utilizzano spesso una combinazione di canali, tra cui chat dal vivo, e-mail, telefono e portali self-service, per fornire un'assistenza clienti completa e reattiva. Ma ora ci sono vantaggi importanti, come controllo centralizzato sul servizio clienti e canali di supporto e livelli di produttività che sono già migliori di prima.
Aumento della produttività aziendale con il supporto online tramite chat dal vivo
Il servizio clienti è un aspetto fondamentale per gestire un'attività di successo: il supporto via chat dal vivo è semplicemente lo strumento più efficiente per prendersene cura. Man mano che sempre più aziende abbracciano la comodità di queste tecnologie, aumenta l'opportunità non solo di migliorare la soddisfazione dei clienti, ma anche di aumentare la produttività aziendale. Anche se il supporto tramite chat dal vivo offre una migliore produttività come tecnologia, esiste una serie di best practice che possono migliorare ulteriormente la produttività.
Esploriamo come massimizzare la produttività concentrandoci su tre fattori chiave: tempi di risposta, percentuale di stress e [fidelizzazione dei dipendenti](https://in.indeed.com/hire/c /info/live-chat-servizi-clienti). Esistono più KPI dell'assistenza clienti di cui dovresti tenere traccia, ma questi sono sufficienti per dimostrare quanto miglioramento può apportare la tua azienda con un singolo strumento di supporto via chat.
1. Il tempo di risposta è importante
Uno dei principali vantaggi del supporto online tramite live chat è la velocità con cui è possibile rispondere alle richieste dei clienti. Per massimizzare la produttività in quest’area, prendere in considerazione le seguenti strategie:
- Utilizzare chatbot: implementare chatbot per gestire query di routine e risoluzione dei problemi di base. Questi strumenti basati sull’intelligenza artificiale possono fornire risposte immediate, liberando gli agenti umani per affrontare questioni più complesse.
- Definisci aspettative realistiche: sii trasparente riguardo ai tempi di risposta. Assicurati che i tuoi clienti sappiano cosa aspettarsi e poi sforzati di soddisfare o superare tali aspettative in modo coerente.
- Dai priorità alle code: utilizza un sistema di code che identifica le chat ad alta priorità e le instrada agli agenti più esperti. Ciò garantisce che le questioni urgenti vengano affrontate tempestivamente.
- Implementa modelli: crea una libreria di modelli di messaggi preapprovati o risposte predefinite per domande comuni. Ciò aiuta gli agenti a rispondere più rapidamente mantenendo la coerenza nelle loro risposte.
2. Ridurre la percentuale di stress
Livelli di stress elevati nel team di supporto possono avere un impatto negativo sulla produttività e sulla soddisfazione dei dipendenti. Ecco alcuni modi per mitigare lo stress in un ambiente di supporto tramite chat online:
- Formazione adeguata: assicurati che i tuoi agenti siano ben formati nelle competenze del servizio clienti, nella risoluzione dei problemi e nell'utilizzo della piattaforma di supporto via chat. Gli agenti informati sono più fiduciosi e meno propensi a sperimentare lo stress.
- Pause regolari: incoraggia gli agenti a fare pause brevi e regolari per ricaricarsi. Ciò può aiutare a prevenire il burnout e migliorare la capacità di gestire situazioni difficili.
- Cultura solidale: promuovere una cultura lavorativa solidale in cui i membri del team possano discutere apertamente le sfide e condividere esperienze. Il supporto tra pari può essere prezioso per ridurre lo stress.
- Meccanismo di feedback: istituire un [meccanismo di feedback](https://globo.support/blog/it/l-importanza-del-feedback-dei-clienti-ei-modi-per-raccogliere-il-feedback -dei-clienti) in cui gli agenti possono fornire input sul processo di supporto via chat. Le loro intuizioni possono portare a miglioramenti nei flussi di lavoro e negli strumenti.
3. La fidelizzazione dei dipendenti è fondamentale
Tassi di turnover elevati possono essere dannosi per la produttività e la qualità del servizio clienti. Per aumentare la fidelizzazione dei dipendenti nel tuo team di supporto tramite chat dal vivo:
- Riconoscimenti e premi: riconosce e premia gli agenti con le migliori prestazioni. Ciò può includere incentivi basati sulle prestazioni, riconoscimenti nelle riunioni del team o opportunità di crescita professionale.
- Sviluppo professionale: offre formazione continua e opportunità di avanzamento di carriera. Quando i dipendenti intravedono un percorso di crescita all’interno dell’azienda, è più probabile che restino.
- Organizzazioni di lavoro flessibili: valuta la possibilità di offrire modalità di lavoro flessibili, come opzioni di lavoro a distanza o orari flessibili, per soddisfare le esigenze del tuo team di supporto.
- Equilibrio tra lavoro e vita privata: incoraggiare un sano equilibrio tra lavoro e vita privata promuovendo orari di lavoro ragionevoli e scoraggiando gli straordinari eccessivi.
In conclusione, il supporto tramite live chat online può essere un potente strumento per migliorare la produttività aziendale, ma richiede un’attenzione particolare ai tempi di risposta, alla gestione dello stress e alla fidelizzazione dei dipendenti. Implementando queste strategie, puoi creare un'operazione di supporto via chat più efficiente e sostenibile che offre un servizio clienti eccezionale mantenendo il tuo team motivato e soddisfatto. Ricorda, un team di supporto felice e ben supportato ha maggiori probabilità di fornire un servizio di prim'ordine ai tuoi clienti.
